Των Κωνσταντίνου Ζοπουνίδη, Γιώργου Φακωτάκη, Γιώργου Μπαουράκη, Ευάγγελου Γρηγορούδη*
Ο τουρισμός στην Ελλάδα θεωρείται μια από τις «βαριές βιομηχανίες» της χώρας. Η Κρήτη είναι ένας από τους πιο δημοφιλείς καλοκαιρινούς προορισμούς της Ελλάδας. Διαθέτει πολλές προστατευόμενες περιοχές ιδιαίτερου φυσικού κάλους που προσελκύουν μεγάλο αριθμό επισκεπτών σε κάθε σεζόν. Μια από τις πιο γνωστές προστατευόμενες περιοχές του νησιού είναι το Εθνικό Πάρκο Σαμαριάς.
Ο όρος «προστατευόμενη περιοχή» δεν είναι καινούριος. Υπάρχουν ιστορικά στοιχεία ότι από την αρχαιότητα διάφορα σημαντικά μέρη από την Ελλάδα μέχρι την Ινδία προστατευόταν και διαχειριζόταν με ειδικό τρόπο, κυρίως για θρησκευτικούς λόγους όπως για παράδειγμα «ιερά δάση». Η πρώτη σύγχρονη προσπάθεια δημιουργίας μια προστατευόμενης περιοχής έγινε το 1832 από τον πρόεδρο Andrew Jackson για την περιοχή γύρω από τις θερμές πηγές στο Arkansas. O πρώτος εθνικός δρυμός, το Yellowstone National Park, δημιουργήθηκε 40 χρόνια αργότερα το 1872. Ο σκοπός μιας προστατευόμενης περιοχής δεν είναι αποκλεισμός κάθε πρόσβασης ανθρώπων σε αυτή. Αντίθετα θεωρείται στενά διασυνδεμένη με τις τοπικές κοινωνίες σε οικολογικό, οικονομικό, πολιτισμικό και πολιτικό επίπεδο οπότε ο στόχος της είναι η αειφόρος διαχείριση της με βάση αυτά τα δεδομένα. Μάλιστα προσελκύουν κάθε χρόνο τόσο μεγάλο αριθμό επισκεπτών που θέλουν να δουν τη φύση στην πιο καθαρή της μορφή, με την ελάχιστη δυνατή ανθρώπινη παρέμβαση.
Το Εθνικό Πάρκο Σαμαριάς είναι μια ειδική προστατευόμενη περιοχή γύρω από το φαράγγι της Σαμαριάς που δημιουργήθηκε το 1962 με σκοπό την προστασία της περιοχής. Τα επόμενα χρόνια κέρδισε διάφορες εθνικές και διεθνείς διακρίσεις, περισσότερες από οποιοδήποτε άλλο μέρος στην Ελλάδα, όπως το Δίπλωμα του Συμβουλίου της Ευρώπης για τις προστατευόμενες περιοχές το 1979 και η ανακήρυξη του ως Απόθεμα της Βιόσφαιρας από την UNESCO το 1981 Άλλες διακρίσεις είναι , ο τίτλος του Βιογενετικού Αποθέματος από το συμβούλιο της Ευρώπης, η ανακήρυξη του ως περιοχή που προστατεύεται από τη Συνθήκη της Βαρκελώνης, το Εθνικό Δίπλωμα Προστασίας της φύσης και ο χαρακτηρισμός του ως τόπος ιδιαιτέρου φυσικού κάλους -καταφύγιο άγριας ζωής. Ανήκει επίσης στο Ευρωπαϊκό δίκτυο προστατευόμενων περιοχών Natura 2000.
Σήμερα, αποτελεί ένα ιδιαίτερα δημοφιλή και παγκοσμίως γνωστό τουριστικό προορισμό και προσελκύει χιλιάδες επισκέπτες κατά τη διάρκεια κάθε τουριστικής σεζόν.
Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να εξετάσει το επίπεδο ικανοποίησης των επισκεπτών του Εθνικού Πάρκου Σαμαριάς χρησιμοποιώντας δεδομένα από τις τουριστικές σεζόν, την περίοδο 2018-2022.
Για τη συγκέντρωση των δεδομένων συντάχθηκε ένα κατάλληλα δομημένο ερωτηματολόγιο στο οποίο οι επισκέπτες εκφράζουν τις αξιολογήσεις τους ως προς την ικανοποίηση με βάση 9 προκαθορισμένα κριτήρια. Τα συγκεκριμένα κριτήρια επιλέχθηκαν μετά από διαβούλευση με τους διαχειριστές του Εθνικού Πάρκου Σαμαριάς.
Τα κριτήρια είναι: 1. Η συμβολή των συνοδών ξεναγών, 2. Η σήμανση κατά μήκος της διαδρομής, 3. Η ασφάλεια, 4. Ο διαθέσιμος χρόνος στο πάρκο, 5. Το τοπίο, 6. Το προσωπικό του πάρκου, 7. Οι τοπικές επιχειρήσεις στην ευρύτερη περιοχή, 8. Οι χώροι ανάπαυσης κατά μήκος της διαδρομής και 9. Η τιμή του εισιτηρίου. H συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών και η ικανοποίηση ως προς τα επιμέρους κριτήρια, μετρήθηκε σε μια κλίμακα τύπου Likert, 5 σημείων.
Τα δεδομένα συγκεντρώθηκαν μέσω προσωπικών συνεντεύξεων σε επισκέπτες μέσα στο Εθνικό Πάρκο Σαμαριάς, κατά τη διάρκεια της επίσκεψής τους.
Η μέθοδος MUSA
Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιείται η πολυκριτήρια μέθοδος Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) που βασίζεται σε τεχνικές κατηγορικής παλινδρόμησης. Τα αποτελέσματα που παράγει εστιάζουν ακριβώς στον προσδιορισμό των διαστάσεων στις οποίες πρέπει να δοθούν βάσει στην υπό εξέταση περίπτωση για να βελτιωθεί η ικανοποίηση των χρηστών. Σε αυτά περιλαμβάνεται το γενικό επίπεδο ικανοποίησης (general consumer satisfaction), τα επιμέρους επίπεδα ικανοποίησης ανά κριτήριο με τα αντίστοιχα βάρη (criteria weights και satisfaction indices) που αθροίζουν στο γενικό επίπεδο, αλλά και τια διαγράμματα δράσης και βελτίωσης (action-improvement diagrams). Το διάγραμμα δράσης (action diagram) αποτελείται από την αξιολόγηση της επίδοσης σε κάποιο κριτήριο στον κάθετο άξονα και την αξιολόγηση της σημαντικότητάς του στον οριζόντιο άξονα. Ανάλογα με το σημείο στο οποίο βρίσκεται κάθε παράμετρος στο διάγραμμα η μέθοδος MUSA αποκαλύπτει τα δυνατά και τα αδύναμα σημεία αλλά και τις ευκαιρίες για μελλοντική δράση (βλ. E. Grigoroudis, Y. Siskos, Customer Satisfaction Evaluation https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-1-4419-1640-2_4).
Αποτελέσματα
Τα αποτελέσματα που προκύπτουν από την εφαρμογή της μεθόδου MUSA στα δεδομένα λαμβάνουν τη μορφή δεικτών ικανοποίησης συνοδευόμενων από τα αντίστοιχα βάρη όπως φαίνεται στον Πίνακα 1 για κάθε έτος της έρευνας.
Οι επισκέπτες φαίνεται να είναι γενικά αρκετά ικανοποιημένοι από την επίσκεψή τους, αφού η συνολική αξιολόγηση κειμένεται σε υψηλά επίπεδα, 89,1% το 2018, 88,5% το 2019, 91,6% το 2020, 89,3% το 2021 και 83,8% το 2022.
Για την τουριστική σεζόν του 2018, το πιο σημαντικό κριτήριο για τους επισκέπτες φαίνεται να είναι ο διαθέσιμος χρόνος μέσα στο πάρκο με βάρος 17,925 και δείκτη ικανοποίησης 0,91 ακολουθούμενο από την Ασφάλεια με βάρος 15,875 και δείκτη ικανοποίησης 0,869, το τοπίο με βάρος 11,111 και δείκτη ικανοποίησης 0,889 και τους χώρους ανάπαυσης κατά μήκος της διαδρομής με βάρος 10,431 και δείκτη ικανοποίησης 0,805. Το κριτήριο που φαίνεται να παίζει το λιγότερο σημαντικό ρόλο είναι οι τοπικές επιχειρήσεις, ενώ σε αυτό το κριτήριο σημειώνεται και ο χαμηλότερος δείκτης ικανοποίησης.
Για την τουριστική σεζόν του 2019, το πιο σημαντικό κριτήριο για τους επισκέπτες φαίνεται να είναι η Ασφάλεια με βάρος 21,075 και δείκτη ικανοποίησης 0,901 ακολουθούμενο από το Τοπίο με βάρος 11,111 και δείκτη ικανοποίησης 0,896, ο Διαθέσιμος Χρόνος με βάρος 10,889 και δείκτη ικανοποίησης 0,846 και η Συμβολή του Προσωπικού του Πάρκου με βάρος 10,889 και δείκτη ικανοποίησης 0,817. Για άλλη μια φορά το κριτήριο που φαίνεται να παίζει το λιγότερο σημαντικό ρόλο και με το χαμηλότερο δείκτη ικανοποίησης είναι οι τοπικές επιχειρήσεις.
Για την τουριστική σεζόν του 2020, την πρώτη χρονιά της πανδημίας, το Εθνικό Πάρκο Σαμαριάς λειτούργησε για πολύ μικρότερο χρονικό διάστημα μέχρι να οριστικοποιηθεί ο τρόπος λειτουργίας του υπό τις τότε συνθήκες ενώ ο αριθμός των επισκεπτών ήταν αρκετά μικρότερος. Το σημαντικότερο κριτήριο για τους επισκέπτες ήταν ο Διαθέσιμος Χρόνος, με βάρος 27,702 και δείκτη ικανοποίησης 0,943 ακολουθούμενο από τους Χώρους Ανάπαυσης με βάρος 11,111 και δείκτη ικανοποίησης 0,888, το Τοπίο με βάρος 10,333 και δείκτη ικανοποίησης 0,895 και την Ασφάλεια με βάρος 10,333 και δείκτη ικανοποίησης 0,853. Τα λιγότερο σημαντικά κριτήρια, ήταν οι τοπικές επιχειρήσεις και η συμβολή των συνοδών ξεναγών.
Η τουριστική σεζόν του 2021 επηρεάστηκε επίσης αρκετά από την πανδημία. Το πάρκο λειτούργησε πιο ομαλά σε σχέση με το 2020, αλλά και πάλι οι επισκέπτες ήταν σημαντικά λιγότεροι σε σχέση με τις σεζόν πριν από την πανδημία. Για άλλη μια φορά το σημαντικότερο κριτήριο για τους επισκέπτες ήταν ο Διαθέσιμος Χρόνος, με βάρος 28,451 και δείκτη ικανοποίησης 0,947 ακολουθούμενο από τους Χώρους Ανάπαυσης με βάρος 10,024 και δείκτη ικανοποίησης 0,84, την Ασφάλεια με βάρος 10,024 και δείκτη ικανοποίησης 0,821, το Προσωπικό του Πάρκου με βάρος 10,024 και δείκτη ικανοποίησης 0,82 ενώ αρκετά σημαντικότερο ρόλο σε σχέση με τις προηγούμενες χρονιές φαίνεται να παίζουν οι Τοπικές Επιχειρήσεις με βάρος 10,024 και δείκτη ικανοποίησης 0,741.
Η τουριστική σεζόν του 2022, ήταν η πρώτη μετά από 2 χρόνια πανδημίας κατά την οποία ο τουρισμός λειτούργησε χωρίς περιορισμούς. Σημειώθηκε έκρηξη τόσο στον αριθμό των επισκεπτών στην Κρήτη, όσο και στον αριθμό των επισκεπτών του Εθνικού Πάρκου Σαμαριάς (βλ. Γ. Μπαουράκης , Κ. Ζοπουνίδης, Γ. Φακωτάκης, το Φαράγγι της Σαμαριάς, Οικονομικός Ταχυδρόμος, 29.01.2023). Για τους επισκέπτες του 2022, το πιο σημαντικό κριτήριο ήταν οι Χώροι Ανάπαυσης με βάρος 18,575 και δείκτη ικανοποίησης 0,887 ακολουθούμενο από το Διαθέσιμο Χρόνο με βάρος 13,345 και δείκτη ικανοποίησης 0,678, το Τοπίο με βάρος 12,072 και δείκτη ικανοποίησης 0,819, τις Τοπικές Επιχειρήσεις με βάρος 10,461 και δείκτη ικανοποίησης 0,829, τη Σήμανση με βάρος 10,412 και δείκτη ικανοποίησης 0,813 και την Ασφάλεια με βάρος 10,060 και δείκτη ικανοποίησης 0,750.
Παρατηρούμε ότι και για τις πέντε τουριστικές σεζόν για τις οποίες έγινε η έρευνα, τόσο η συμβολή των συνοδών ξεναγών όσο και το αντίτιμο του εισιτηρίου δεν αποτελούν σημαντικά κριτήρια για τους επισκέπτες.
Συμπεράσματα
Η παρούσα μελέτη εξέτασε τη σχέση μεταξύ της συνολικής ικανοποίησης των επισκεπτών του Εθνικού Πάρκου Σαμαριάς και 9 κριτηρίων που κρίθηκαν ως σημαντικά μετά από διαβούλευση με τους διαχειριστές του πάρκου χρησιμοποιώντας την πολυκριτήρια μέθοδο MUSA. Η μελέτη επαναλήφθηκε για 5 χρόνια, από το 2018 μέχρι το 2022 για να διαπιστωθούν τυχόν μεταβολές από χρονιά σε χρονιά. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι γενικά οι επισκέπτες είναι ιδιαίτερα ικανοποιημένοι από την επίσκεψή τους, πράγμα που δεν μεταβλήθηκε ούτε κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Αν μη τί άλλο τις χρονιές που οι ζωές μας κυριαρχούνταν από περιοριστικά μέτρα για την αντιμετώπιση του κορονοϊού, οι επισκέπτες έδειξαν να εκτιμούν ακόμα περισσότερο το αίσθημα ελευθερίας που τους έδωσε η επίσκεψη στο πάρκο. Τα κριτήρια που φαίνεται να είναι σημαντικά κάθε χρονιά είναι η Ασφάλεια που αισθάνονται οι επισκέπτες κατά την παραμονή τους στο πάρκο και ο Διαθέσιμος Χρόνος για την επίσκεψή τους. Η σημαντικότητα που οι επισκέπτες φαίνεται να δίνουν σε κάθε κριτήριο, αλλά και η ικανοποίησή τους σε σχέση με αυτό το κριτήριο, φαίνεται να αλλάζει ανάλογα με τις συνθήκες που επικρατούν σε κάθε σεζόν. Βλέπουμε για παράδειγμα κατά τη διάρκεια της τελευταίας τουριστικής σεζόν του 2022, κατά την οποία ο αριθμός των επισκεπτών έφτασε τα 168.593 άτομα, ιστορικό υψηλό 16 ετών, οι επισκέπτες φαίνεται να δίνουν βαρύνουσα σημασία στους Χώρους Ανάπαυσης κατά μήκος της διαδρομής, στους οποίους μπορούν να απολαύσουν τη φύση αποφεύγοντας το συνωστισμό κατά μήκος του μονοπατιού. Δίνουν επίσης σημασία στο διαθέσιμο χρόνο, κριτήριο που φαίνεται να έχει σημαντικά χαμηλότερο δείκτη ικανοποίησης σε σχέση με τις προηγούμενες χρονιές αλλά και με τα υπόλοιπα κριτήρια. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι ώρες κατά τις οποίες λειτουργεί το Πάρκο κάθε ημέρα, δεν έχουν μεταβληθεί σε σχέση με το παρελθόν επομένως αυτό το αποτέλεσμα μπορεί να καταγράφεται λόγω της σημαντικά αυξημένης προσέλευσης επισκεπτών σε σχέση με τις προηγούμενες χρονιές. Μέρος αυτών των επισκεπτών μπορεί να έφτασε στο πάρκο αργότερα και να μην είχε όσο διαθέσιμο χρόνο θα ήθελε. Από την άλλη πλευρά και ο ίδιος ο πολύ αυξημένος αριθμός επισκεπτών, μπορεί να επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία τους με αποτέλεσμα να θεωρούν ότι χρειάζονται παραπάνω χρόνο για να απολαύσουν το τοπίο.
Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας είναι ιδιαίτερα σημαντικά τόσο για τους διαχειριστές του πάρκου, στους οποίους επιτρέπει να καταλάβουν τα χαρακτηριστικά που επηρεάζουν την ικανοποίηση από την επίσκεψη, τα δυνατά και τα αδύναμα σημεία του πάρκου αλλά και τα σημεία στα οποία αξίζει να δοθεί προσοχή για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας. Είναι επίσης σημαντικά για όλους τους εμπλεκόμενους φορείς και τις τοπικές επιχειρήσεις αφού η επισκεψιμότητα στο Εθνικό Πάρκο Σαμαριάς στηρίζει σε μεγάλο βαθμό την τοπική οικονομία. Η παγίωση μιας τέτοιας έρευνας για κάθε έτος μπορεί λοιπόν να αποτελέσει ένα μόνιμο εργαλείο που θα οδηγεί σε συνεχή βελτίωση του Εθνικού Πάρκου Σαμαριάς.
*Καθηγητής Κωνσταντίνος Ζοπουνίδης, Ακαδημαϊκός
Βασιλική Ακαδημία Οικονομικών & Χρηματοοικονομικών
Βασιλική Ευρωπαϊκή Ακαδημία των Διδακτόρων
Επίτιμος Δρ. ΑΠΘ
Πολυτεχνείο Κρήτης & Audencia Business School, France
CIHEAM – International Center for Advanced Mediterranean Agronomic Studies, France, Greece
*Υποψήφιος Δρ Γιώργος Φακωτάκης
Ερευνητής ΜΑΙΧ
Εργαστήριο Financial Engineering
Πολυτεχνείο Κρήτης
*Δρ Γιώργος Μπαουράκης
Διευθυντής ΜΑΙΧ
Μεσογειακό Αγρονομικό Ινστιτούτο Χανίων
*Καθηγητής Ευάγγελος Γρηγορούδης
Κοσμήτορας της Σχολής Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης
Πολυτεχνείο Κρήτης
